Precisamos conversar sobre overbooking e os casos United Airlines!

Olá pessoal!

Semana passada a internet ficou chocada com dois casos envolvendo a United Airlines e a postura de seus funcionários em situações de overbooking. Caso você não tenha acompanhado o ocorrido, leia as matérias da Exame, Época Negócios e G1.

Overbooking significa excesso de reservas e acontece quando a venda ou reserva de bilhetes fica acima do número de lugares realmente disponíveis na aeronave. As principais causas que levam a Cias aéreas ao overbooking são:

  • Troca de aeronave não programada: Acontece quando por problemas técnicos uma aeronave maior precisa ser trocada por uma menor, reduzindo os assentos disponíveis e causando o overbooking.

 

  • Cancelamento de voos: Por questões operacionais ou climáticas alguns voos são cancelados, necessitando que os passageiros prioritários como idosos e adultos com crianças de colo sejam relocados em outros voos. Nesses casos, a cia aérea pode realizar o overbooking com o intuito de anteder essas recolocações.

 

  • Acomodação de passageiros que perderam suas conexões: Por motivos de atrasos na liberação de um voo, alguns passageiros acabam perdendo suas conexões. Para corrigir esse atraso a Cia aérea precisa realocar o passageiro em outro voo. Nesse caso, a empresa pode fazer o overbooking para atender passageiros com conexões perdidas.

 

  • Venda de passagens acima da disponibilidade de assentos: Os softwares das Cias aéreas calculam o índice médio de “no show” (quando o passageiro não aparece) em cada rota, voo e data. A partir daí vende esse percentual de assentos adicionalmente à capacidade do avião, para maximizar a ocupação do avião. O problema é que quando o software erra e as pessoas aparecem no embarque, não existem assentos disponíveis para todos, ocasionando o overbooking.

 

Esse ano fiz uma postagem sobre as novas regras da Anac para 2017 (veja aqui), onde existe uma alteração nos casos de overbooking:

 

“Nos overbooking onde o passageiro confirme sua reserva e chegue no horário do voo, as companhias aéreas deverão indeniza-lo imediatamente, existindo um valor minimo  de R$ 1.140 em voos domésticos e R$ 2.280 em voos internacionais pagos em espécie, transferência bancária ou voucher, além das demais compensações previstas em lei.”

 

As demais compensações são ligadas a hospedagem, transfer e alimentação que são de responsabilidade da cia aérea nos casos de overbooking.

 

airport-285592_1920Foto: Creative Commons

 

***MINHAS CONSIDERAÇÕES***

 

Parto da premissa que overbooking existe desde os primórdios das Cias aéreas com o 14 bis, não é algo que iniciou esse ano para que a United Airlines trate seus passageiros de forma tão desumana e ameaçadora. Antes de clientes estamos lidando com pessoas que pagaram e por muitas vezes um valor alto, pelo direito de voar naquele horário por aquela empresa.

Ao ler e ver as imagens sobre os acontecimentos me questiono sobre o preparo dessas pessoas para lidarem com seus clientes, o trauma causado as vitimas e a todos os passageiros que assistiram o ocorrido. Qual a política de fidelização de clientes, solução de problemas e fortalecimento da imagem da empresa essa empresa possui?

É valido lembrar que o overbooking é um problema da Cia aérea e não de quem comprou o aéreo, cabe a ela buscar a melhor solução para que ninguém sai lesado nesses casos, fazendo a diferença e oferecendo até mesmo além do que a lei solicita, cuidando desta forma da imagem da empresa e respeitando seus consumidores.

Infelizmente nós desbravadores constantemente nos deparamos com o despreparo do setor turístico, isso envolve todos os seus segmentos desse mercado. Existe muita gente competente trabalhando na aérea, mas é impossível negar que é necessário criar uma visão mais profissional ao setor que e emprega e gere renda a muitos países.

E vocês, o que acharam da postura da empresa com seus passageiros? Deixe seu comentário sobre o assunto.

Au Revoir, Ciao, Hasta Luego, See you later, Até logo!

Michellândia

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Foto Capa: Creative Commons

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4 comentários em “Precisamos conversar sobre overbooking e os casos United Airlines!

  • Já faz muito tempo que venho notando esse tipo de comportamento por parte das empresas turísticas. Pra grande maioria deles você não é uma pessoa, mas um número.
    Com sorte nunca tive qualquer problema pegando avião, na verdade sempre fui bem tratada e com bastante eficiência quando, por erro meu, acabei chegando em cima da hora.
    É decepcionante um caso assim, vai ser um processo e tanto que esse médico vai enfrentar quanto à empresa.
    Não fazia ideia sobre a questão da indenização no overbooking, se em algum momento acontecer comigo ficarei atenta aos meus direitos.

    Beijos
    http://www.jadeamorim.com.br

    Curtido por 1 pessoa

  • O que achei interessante é que as rede sociais são muito mais podereosas que as leis. Soube que as ações da United despencaram , e muitos fizeram uma campanha de boicote à companhia. Soube que é lei nos EUA , quando há overbooking a empresa pode retirar o passageiro,mesmo que já esteja embarcado… As leis sempre estão à favor dos maiores e mais poderosos e esquecem que o consumidor é quem faz a empresa crescer. Lamentável. Espero que a voz do povo grite por seus direitos, afinal pagamos por eles. Beijins

    Curtido por 1 pessoa

  • É uma das consequências da busca desenfreada por clientes. É interessante esse dado que você apresentou sobre o site da empresa calcular uma média de “no show” e vender passagens além da capacidade do avião, contando que x números de passageiros não irão. Isso é um absurdo, e o pior é que a troca por um voucher com o valor indenizado deixa você mais refém ainda da empresa. Volto a dizer: é um absurdo.
    Seu texto é muito pertinente, parabéns.

    Curtido por 1 pessoa

    • Gabriel seu comentário me deixa muito feliz. Que bom que gostou do texto! Me questiono como uma empresa do porte da United trata seus clientes da forma como foi. Antes de tudo são seres humanos e sua observação é bem pertinente e demonstra que o lucro vale mais que tudo.

      Curtido por 1 pessoa

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